【ワンミニ】お店とお客様が共感をつくるためのポイントとは？
中小飲食店が生き残るために必要な考え方のひとつめ。「共感力」について、少し掘り下げます。他店とかぶらない絶対の差別化のひとつに、お客様との共感を育むことがあります。「共感マーケティング」という言葉もよく聞くようになってきました。
あなたも感じていると思いますが、豊かな時代になった今、「お客様は、嫌いな人よりも好きな人にお金を使いたい」と感じる人が多くなりました。余談ですが、最近では、アルバイトの子もお金では動きません。アルバイト採用で時給を上げても応募がない飲食店はたくさんあります。お金に第一の価値を置かなくなっているのです。お金よりも、意味や楽しさを求めるのです。そういう意味で、今の時代のキーワードのひとつが共感です。
ところで、あなたが、共感力が強いか弱いかを見分ける方法があります。それは、あくびが「伝染」しやすいかどうかです。あくびが伝染しやすい人は、共感力が強いそうです。でも、これは、本当のことみたいですよ。ドレクセル大学の認知神経科学者スティーブン・プラテック博士が、
「あくびが伝染するのは、原始的な共感のメカニズムによる」と言っています。
お客様との共感をつくれる店。こんなお店を作るにはどうしたらよいか？あなたは、お客様との共感をつくるために何をしていますか？共感をつくるための大切なポイントを話します。
飲食店繁盛会の取締役の澤江太郎が代表をしているお店、「楽韓堂」では、お客様との共感をつくるために「お客様の情報を徹底的に聞く。」というサービスをスタッフに教育しています。なぜ、お客様の情報を徹底的に聞くか？この「なぜ」が重要です。
それは、「お客様の情報を知らなければ、共感できないから」であり、もし、お店から共感を得るために仕掛けた場合、それは、だれでも出来る共感で、お客様からみて「私だけ」にならないのです。そのためには、お客様から話してもらうキッカケが必要で、そのキッカケのために名札を工夫したり、トイレにクイズを貼ってみたり、いろんなことをしています。
お客様が情報をくれるキッカケ
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お客様の話を聞き情報を知る
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その情報からスタッフがお客様との共感を作り出す
お客様からの情報なので、お客様にとって「私だけ」の共感になるのです。これを戦略的にスタッフに理解させて日々の営業で実行しています。この共感をつくるストーリーがあるから、名札を工夫するなどのテクニックが活きてくるのです。
さて、あなたは、お客様との共感をつくるために、具体的にどんなことをしていますか？よろしければ、メール（omise@hanjoukai.com）に教えてください。
（つづく）
┏【今日伝えたいこと】
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┃■豊かになった今、お客様は好きな人のところで買うという傾向にある
┃■お店とお客様の関係は、他店に真似できるものではない。
┃ そのためには、お客様といかに共感して関係をつくるか？が重要だ。
┃■共感をつくるためには、お店からではなくお客様からの情報得て、
┃ そこから共感をつくるようにすることがポイントである。
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（執筆：笠岡はじめ）
