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こんにちは。飲食店繁盛会の笠岡です。
「情報の共有者になったときこそ、お客様は良い反応を見せる」
先日、東京郊外のとあるお店に行ってきました。
オープンして３年間、年々月の平均売上が下がっているとのこと。原因はいろいろあるのですが、「お客様が流出」しているのは確実でした。
タルイと笠岡との共著「繁盛飲食店にする１分間セミナー」の１１８ページで触れましたが、このような場合は、まず「お客様の流出」を防止することをしなければなりません。
穴のあいたお鍋にいくらお水を入れても、お鍋に水は溜まらないのです。
そのお店の場合は、新規のお客様の獲得も、ほぼ同時にやらなければならないのですが。
みなさんは、お客様の流出防止に対してどんな方法があると思いますか？または、どんなことをしていますか？
さて、お客様の流出防止のひとつに、既存のお客様に、ケータイメールやお手紙を送るというのがあります。そして、そのためには「顧客リスト」が必要です。
顧客リストは、お客様の流出防止はもちろん、顧客リストが売上を左右するものになってくるのは間違いありません。
そして、お客様との距離を縮めないと、ケータイメールのアドレスも教えてくれませんしアンケートにも答えてくれません。業種・業態によっては異なりますが、「お客様との距離を縮める」ことが今の時代大切です。
iPodを販売しているアップルストアは、お客様との距離を縮めるために戦略的にこんなことをしています。
＞店員はまず、客に話しかけていくつか質問をし、相手のニーズを理解する。
＞それから客の許可を得て製品の説明を始め、深く掘り下げていき、顧客に
＞とって最適な商品を突き止める。
（中略）
＞これが売り場での店員の基本姿勢だ。Apple Storeの店員は、店内を歩き
＞回って商品の情報を少し話す程度で、一生懸命商品を販売している(つまり
＞仕事をしている)ようにはまったく見えない。だがそれだけで、膨大な額の
＞商品が販売されている。
（中略）
＞店員が、商品を売るための人間でなく、情報の共有者になったときにこそ、
＞顧客はよい反応を見せるのだ。
Apple Store独特の接客態度は「綿密な戦略」より引用
http://wiredvision.jp/news/200711/2007110221.html
お客様の距離を縮めるキーワードは、「共有」と「共感」です。これによって、短い時間でお客様との距離が縮まるのです。
その結果、アップルストアでは、売上がアップし、飲食店では、お客様情報を獲得でき、流出防止の一助となる。もしくは、売上も上がるのです。
みなさんのお店では、お客様との「情報の共有」は役に立ちませんか？
個人の能力ではなく、アップルストアのようにお店としてやってみませんか？
お店全体で、これらを実行するためには、お客様が来店してからお会計するまでに、３回くらいのキーになる接触のタイミングで距離を縮めなければなりません。
そのタイミングであなたのお店では何をしますか？考えてみてください。
ポイントは、
「お店の中でお客様との距離を縮めるのがうまいスタッフが何をしているのか？」 です。
答えは、あなたのお店の中にちゃんとありますよ。
（執筆：笠岡はじめ）
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