|
こんにちは、飲食店繁盛会タルイです。
今回は、2007年一年間で特に感じたこと、「仕組み化」するのに時間を費やしたことを書きます。
出張コンサルティングで初めて訪問するお店で、経営者の方、店長、スタッフの方とお話を訊かせていただくと、
「この店は経営者のアタマの中にしか【ストーリー】は存在せず、 スタッフにも【シナリオ】は存在していない」 と感じることが多々あります。
ここでの【ストーリー】、【シナリオ】とは何かといいますと、 【ストーリー】とは、お店の【筋】です。
【シナリオ】とは、【筋立て】です。映画やドラマでいうと、シナリオとは、脚本のことです。
具体的には、ゲームの各場面の「場面」や「詳細設定」、「登場人物の行動」や「登場人物のセリフ」などを書いたものがシナリオです。 あなたのお店はどうですか？存在しますか？
【ストーリー】と【シナリオ】
まず最初にやることは、ドラマや映画をつくる作業によく似ています。
・物語のテーマを決める
・物語の基本設定などを決める
・ストーリーを考る
・シナリオを書く
大別して順番にすると以上の４つのステップになります。
繁盛しているお店というのは、お店のストーリーが明快でわかりやすい。それでいてシナリオが緻密なものなんです。
【ストーリー】作り
たとえば経営者の方が、目指すお店のテーマを考える。テーマとは言い換えればミッション・ビジョンのようなものです。
「女性のカラダにもお財布にもやさしいお店」とするならば「基本設定の中のメニュー構成はどうしようか？」と考えていく。
モノがコラーゲン鍋だったとしたら、お客さまが得られるメリットは「翌朝の肌のすべすべ感」ですね。
主役が決まったら配役はどうしようか？コラーゲンつったらやっぱりビタミンＣ・・・ では、脇役はビタミンＣなメニューを配置しようとか。
お財布にやさしい感はどうやって表現しようか・・・ 価格で？売り方で？ などなど。
それをメニューブックでどう表現するかストーリーを考えていく。
【シナリオ】作り
と、ここまでストーリーの幹が明確になってくれば、お客さまの導線から店内でどう満足させようかとシナリオが練りやすくなる。
スタッフも一緒に考えやすい。この段階ではじめて「だったらこんなのもありですか？」とミーティングでスパスパと意見が飛び交うようになります。
ボクは冒頭に言ったように感じるお店と年間コンサルティング契約を結んだ場合には、一緒に経営者のアタマの中から物語を聞いて、【ストーリー】を引っ張り出して、「見える化」して、スタッフも交えてシナリオも練っていきます。
シナリオとはお店のサービスマニュアルです。サービスというと接客と同意語に聞こえますが、
接客に限定しません。お店のなかにある「ヒト・モノ・コト」をフルに連動させてシナリオを構築していきます。
あとはスタッフが演じるだけです。演じるといっても、「ムリヤリやらされてる感」はありません。なぜならば、スタッフもシナリオづくりから参加しているから。
そして常にブラッシュアップを考えますので
「こうしたらもっとよくなるんじゃん」 → 「やってみるを繰り返そう」
と善循環の螺旋階段を昇っていくようになります。
あなたのお店でもぜひ取り上げてみてください。
（執筆：タルイタケシ）
| 
