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飲食店繁盛会のタルイです。いつも読んでいただいてありがとうございます。
今回もボクがコンサルティングの現場でよくみる現状といいますか、光景といいますか、そんな話から。
社長・オーナーは「売上げ○○％アップしろ」、「ＦＬコストを○○％に抑えろ」の話ばかりで、現場スタッフはＱＳＣのことばっかりしゃべってる。そんな光景によく遭遇します。あなたのところはどうですか？
戦略マップをいいとこ取り
ボクが考えうる最良の解決策は、経営者の視点ととスタッフの視点の間にあります。
この間に何が入るのかといいますと・・・ それは「戦略マップ」が教えてくれます。
戦略マップとはバランススコアカード（BSC）をベースとした、戦略の記述と説明のためのツールです。
会社やお店の全体の目標と４つの視点、「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成長」ごとの課題と個別目標のシナリオをわかりやすく図（マップ）にしたものです。
図でみるとわかりやすいのですが、コトバで説明するのは難しいので、戦略マップの図が出ているサイトを紹介します。
http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/strategymap.html
【 財務の視点 】
↑↑↑
【 顧客の視点 】
↑↑↑
【業務プロセスの視点】
↑↑↑
【 学習と成長の視点 】
このような図がありましたね。バランススコアカード自体については、多くの本やセミナーなどで
紹介されていますので、概要はすでにご存知かもしれません。
ですが、実際に導入するとなると、たくさんデーター集めをしたり、難しい概念を理解しなくてはいけないのでハードルが高すぎです。
そこで、
「バランススコアカードの基本である経営戦略の【地図】であり、シナリオにあたる【戦略マップ】を 『いいとこどり』して活用しませんか？」 というのが今回のお話なのです。
実際にボクもコンサルティングの現場で活用していますし、成果をあげています。ボクが導入している背景には、次のような現状があります。
多くの会社やお店で起こっていることですが、そもそも会社やお店の戦略というものが現場スタッフが理解できておらず、戦略とは経営者のアタマの中だけで完結されてしまっているのです。
そして経営者の方の戦略というのも、戦略というよりは、「○年後に売上げを○○にする」とか「市場シェア○％」のような壮大なスケールのファンタジーだったりもします。
戦略とは、スポーツに例えるなら、やる前に考える「こうしたら勝てるんじゃん」であり、仮説であり、検証しなければいけないものであります。ですので、会社 → お店 → グループ → 個人 へと浸透させる必要がありますね。
そういう意味で、戦略マップは一言でいうと【作戦盤】です。
そうです。あのサッカーやバスケで使うホワイトボードにマグネットがくっついているツールです。試合前、あるいはハーフタイムでプレイヤーやボールの動きを示すときに使いますね。チームプレイはコレがないと、どう動いていいかもわからないですし一人ひとりがバラバラな動きになってしまいますね。
飲食店の現場も同じなのです。
成果目標をゴールとするならば、「どのような試合運びをしていくか」をわかりやすく伝えるところから始まりますね。
戦略マップの図は下から上に矢印が入りますが、大切なのは上から見ても下から見ても、因果関係が成り立つようにするように説明することなんです。
では、上から下にみて見ましょう。
【財務視点】
経営の成果目標（ゴール）を設定します。
売上や利益の増大、コストの削減などがあたります。つまり収益の拡大・向上ですね。
特に売上高を向上させるためには、新規のお客様を獲得したり、店内満足させる施策をしたり、リピートさせる仕組みを作ったりして客数を増やすことも重要です。
そのためには、【顧客の視点】を忘れてはいけません。
【顧客の視点】
お客さまを入れるには「顧客満足」を高めなければいけません。
美味い・安い・便利などもそうですが、「カッコいい」「おしゃれ」「優しい」「楽しい」「面白い」・・・などなど、「お客さまからみて他店と差別化がされているのか？」ということも考えなくてはいけません。
冒頭に書いた、経営者とスタッフの間にある視点とは、やっぱり、この【顧客の視点】でした。
と、いうことは・・・
【業務プロセスの視点】
お店に、その差別化を下支えする業務プロセスが必要です。いわゆるＱＳＣとはこの視点です。何年か前からちらほらささやき始められていて、みなさんもお気づかもしれませんが、ＱＳＣだけやっていても売上はなかなか上がりません。
理由は、顧客の視点のところで挙げた＜差別化＞が抜け落ちてる場合があるからですね。
もちろん、キッチンにしろホールにしろマニュアルは大事です。そもそも、マニュアルの肝は、「うまくいくための行動」を誰がやっても再現できることにあるのですが、マニュアル自体がダメダメですと、当然うまくいきません。
残念ながら志半ばに勇退となってしまいましたが、日本サッカー界におけるオシム監督のように「結果」だけに焦点をあてるのではなく、その結果にいたるまでのスタッフの行動に焦点をあてることが【業務プロセスの視点】と考えてます。
では、その行動に着目すると・・・
【学習と成長の視点】
「お店のスタッフの能力の向上」「情報の伝達の仕組み」が必要になってきます。
具体的には、できるだけその業務プロセスを細分化して、そのプロセス自体に小さな目標を設けていき、それを一つ一つ達成していくための課題を与えるようにします。
そこで結果がでれば、スタッフも「ウハハ体験」を感じて変わっていきますよね。みなさんだってそうでしょ？ボクもそうです。周りのスタッフだって店長だって社長だってそうです。
まとめです。
戦略マップを共有してください。これをもとに全員でミーティングしてください。
「社長や本部が戦略を考えるから、店の現場ではそのための戦術考えろ」という突き放した経営手法ではなく結果と行動の連動性を戦略マップで【見える化】しましょう。
もうひとつ。最近はマインドマップをはじめ、さまざまな見える化ツールが流行っているように感じます。そういう時代の流れなんでしょう。
ボクも戦略マップをそのひとつとして活用していますがそもそも活用されてなければ意味がないものなのでしょうか。
世の中にあるツールはすべて、ドラえもんのポケットから出てくるわけではないのですから、
そのツールを持っているだけ、あるいは知っているだけで解決する悩みなんてないのでしょうね。
便利な仕組みのツールを手に入れたら、継続して使うための仕組みも同時に考えないといけませんね。
（執筆：タルイタケシ）
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