飲食店繁盛会のタルイです。
さて、前回のテーマ「社会的手抜き」について意見を求めたところ返信がきました。
お忙しい中、返信メールありがとうございました。興味深く読ませていただきました。
「今回の内容は自社でも同じようなことが起こっています。しかも慢性的に。
ミーティングや朝礼でリーダーのあり方、例えば
１．超スーパープラス志向であること
２．素直であること
３．感謝の心をもつこと
４．何よりも志の高さを持つことや本気になろうと、
幾度となく唱えていますが難しいです。
まさに「社会的 手抜き」なのかもしれませんが、最近は私の本気度が足りないから相手も
本気になれないんだと思い日々を見直そうと考えています。」
「当店は、２階に和室が４室 あります。接客係ひとり１０人までを基本として担当します。
１５人の席が同時に２席あるとき、接客係３人で担当すると、お客様からのイレギュラ−なご要
望に対し、女将に頼り、結果として、戦力ゼロになる場面が生ずるケ−スがおこりがちです。
＜１＋１＋１＝０＞
１人が１０人の客を担当したとき、同じ要望があれば、おそらく責任を持って応対できたはず
です。」
前回は経営者の視点で書きましたので、今回は現場で働くスタッフの視点で「社会的手抜き」を
考えてみたいと思います。
『グループでの作業というのは、他のメンバーがどれだけがんばっているかを観察しながらやるものです。ですから、他の仲間がやる気を出していないと自分の力も弱める。つまりは逆もありえますが。』
と、前回「つまりは逆もありえますが」と書いたとおり、他の仲間がやる気出しているのを観察しながら気持ちを高めていくにはどうするかを考えてます。
ボクは現場店長時代に、
「毎回、業務のなかで小さな仮説・検証のコトをつくり、スタッフと一緒に取り組む」
ということをよくやっておりました。
たとえば
「お客さまと対面した時、自分の右目とお客さまの右目をあわせるようにポジション取りをすると
好感度が上がるらしいからテストしてみよう」とか・・・。
「ホントかよ〜？」と思ったらやってみてください。実際にのスタッフの子と検証してみますと、
「なんとなくですけど、お客さまが優しくみえた」
「アルバイト以外でもやっているけど、いいカンジでしゃべれる」などなどの意見が上がってきました。
なぜそうなのか、詳しい理論はわかりません。実は根拠がよくわからないからです。ですが、風習や迷信の類よりは効果があると確信して実践してました。
一説によれば、コミュニケーションを司る左脳を使うことになるからともいわれてますが、もし仮に、左脳を使うことが関係するのでしたら左利きの方でしたら右脳と左脳の役割は逆転すると
本で読んだことがありますので、矛盾が生じます。 ですが、実際に左利きのお客さまと対面でも、効果は変わらないというのがボクの統計結果です。
さて、「社会的手抜き」の話なのに、なぜこのような「おまじない」の話を書いたかといいますと、単純作業に陥りがちな現場に、刺激を与える狙いがあったからです。
これはホールスタッフだけではなく、キッチンスタッフにも仕込み時間などはタイムを競わせたり、ゲーム性を導入したりしてました。
ボクの店長時代のスタッフ教育というのは、ＱＳＣ建ての教育よりも、このような、ホントなんだか嘘なんかよくわかんないことを現場でスタッフと共有することでした。
スタッフ教育と書きましたが、これは教育していたわけでも育成していたわけではなく、一緒になって楽しんでただけですけどね。毎回毎回、わけわかんない学説やらなんやらも引っ張り出してきてはお店の現場で検証をしながら巻き込んでいくことです。
「オーダーテイク時は、かがんで注文を受けたほうがオーダー数が伸びるらしい。
テストしてみよう」
「オーダー待ちのときは、お客さんを凝視するよりも、周辺視野を使って観察すれば達人の域に達することができるのではないか？ テストしてみよう」
ボクはこういうことをスタッフとやるのが楽しくて楽しくて仕方がなかった。だって経費かかんないし、実践したスキルは自分の身に付きますからね。
こんな検証にスタッフのみんなも付いてきてくれたのは、ボクが「飲食の現場で培ったノウハウを実社会でも役立てよう」を提唱していたからだと思います。
「飲食店で働くと絶対にモテるようになる。」
「まず、３ヶ月働くと顔の表情が優しくなる。」
「声のトーンがよくなる」
「気配りができるようになる」
「トークがうまくなる」
「だから絶対にモテるようになる」 こんなことをいつも言っておりました。
「アルバイトしてから、恋人ができました」とか、「友達から最近変わったねと言われるようになった」とか報告を受けるのが嬉しかったです。
ボクは「顧客満足」は「スタッフ満足」の延長線上にあるものだと考えてましたから、一緒に学んだことがそのスタッフの実生活にフィードバックされていくことは嬉しかったですよ。
でも、スタッフ全員に恋人ができた時は、シフト管理がとんでもなく大変でしたけどね。
「ベネフィット」といった言葉が存在します。 お客さまが得る便益のことです。
では、スタッフのベネフィットってなんでしょうね？もちろん給与があがることかも知れませんが、
「その先にある何か？」の部分にも着眼してみたい。
プロ野球で残念ながら日本一を逃してしまった日本ハムですが、今年４月に６連敗を喫した際、通常でしたら緊急ミーティングを強いられるところ、ヒルマン監督は「気分転換に」と卓球台を
ポケットマネーで寄贈したそうです。
これにほぼ全ナインがはまったらしく、あまりにも過熱を心配し、「負け試合に限り、試合終了後４５分間は卓球禁止」という“お触れ”が出たほどですね。
ボクはこのヒルマン監督の感覚は非常に共感できるところがありまして、自分自身もユーモアの要素を業務に取り入れているつもりでした。もちろん全員がデート休みでシフトが乱れないように
ローテーションで休みをまわすなど、遊び中心にならないように手綱をコントロールする手腕は求められるところですがね。
あなたが実践なさっている良いアイデアがありましたら、共有しませんか？
（omise@hanjoukai.com まで）
（執筆：タルイタケシ）
