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飲食店繁盛会のタルイです。
多くの飲食店でオーナーや店長に頼りきりのスタッフがいます。なんでも報告したり、相談すれば店長や社長が解決してくれると思っているスタッフです。もっというと現場だけではなく、店長も本部に報告すれば上司が何とかしてくれるだろうと考えている場合もあります。
共通しているのは
「自分以外の誰かが考えてくれるだろう」
「責任をとらなくても最終判断はしてくれるだろう」 こんな気持ちです。
あなたが頼られる側でしたら、「オマエの“やらない理由”が聞きたいわけじゃない。 オマエはそれに対して、どういうふうに解決していこうと 考えているんだ（怒）」となるでしょう。
社会的手抜き
じつは、これと同じような悩みが起こる店舗や会社は、社員やスタッフの数が増えるほど発生しやすいのが特徴です。人の意欲は人数と反比例しやすいと言えます。
心理学の言葉で「社会的手抜き」といいます。
ドイツの心理学者リンゲルマンのこんな実験があります。
一本のロープで綱引きしたときに、１人で引っ張ったときには６３キロの力が出た。
しかし２人のときは５３キロ・・・なんと８人で引っ張ったときには３１キロまで減少したそうです。
原因は「複数で仕事をすると、その人数分だけ責任感が分散する」こと。そのために生じる現象なのです。また、何人かで一緒にやるときに単純作業ほどこの様な現象が起こることがわかります。
飲食店でいえば、作業マニュアルが確立されて作業が単純化した会社、誰でもできる作業が業務の大半になっている会社に起こりやすいです。
皮肉なことに、会社が大きくなるにつれて、業務が複雑化するため業務の軽減を図るべく、単純化したり各自に役割と分担を明確化する。それにによって生じてしまう現象であり、このようなスタッフを生み出す背景となるケースもあるのです。
組織力を強化するつもりが、逆に低下を招いてしまう状態・・・踏んだり蹴ったりですね。
会社やお店のミーティングでもどうですか？
全員に発言の義務がない限り「自分は聞き役に徹していよう」と言った空気が漂いますし、
「声の一番大きな人の案が通る」といったミーティングの法則が成立してしまいます。
どの会社も、「声の一番大きな人」は社長だったりするのですけど・・・
解決策を書く前に、プロセスのきっかけになることを提案させていただきます。
「全員が参加できる雰囲気を作っていく」ということです。
「社会的手抜き」現象を逆側の視点から考えてみると、スタッフは何かを頼まれたり、命令されたりしたとき、一人のときに言われる場合より、全員としていわれた場合の方がスタッフ個人のインパクトが小さいといえます。同様に、モチベーションも、個人より集団のほうが低くなります。
スタッフは会社あるいは店のなかで、自分の努力がどれだけ貢献しているかを常に考えています。会社のサイズが大きくなると、自分の努力がどれだけ会社の業績に貢献できているかわからなくなりがちです。
グループでの作業というのは、他のメンバーがどれだけがんばっているかを観察しながらやるものです。ですから、他の仲間がやる気を出していないと自分の力も弱める。つまりは逆もありえますが。
具体的な解決のプロセス
●チームのサイズを小さくするところから考えていきます
会社組織でしたら、お店サイズ。さらにはランチとディナー、とチームのサイズを小さくします。
やる気が人数と反比例するのだったら逆に小さくしていくことによってやる気を起こしやすい環境にする。
●みんなの仕事にしないために、少しずつ異なる仕事にして、担当者を決める
●すでにオペレーションが単純化しきっている場合はすこしずつ挑戦的な作業を加えていく
これは以前も書きましたが、「マニュアルを考えさせる」が効果的です。
あなたの環境はどうですか？
意見をお寄せください。（ omise@hanjoukai.com まで）
（執筆：タルイタケシ）
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