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お元気ですか？飲食店繁盛会タルイです。
失敗は常に起こりうるものです
失敗は、嫌なこと・悪いこと・恥ずべきものかもしれません。そして、失敗は誰にでもあることですし、どうしても起こるものです。
例えば、新しく始める企画や新人スタッフなどはミスを犯す可能性は高くなりますね。でも、その経験を通して店長やスタッフが成長することも事実です。その失敗の意味や原因を正しく検証しなければ進歩がないものですよね。今回は、その失敗を前もって予測できる法則をみなさんとわかちあいたいと思います。
「ハインリッヒの法則」をご存知ですか？ハインリッヒというアメリカ人が統計学的に研究して突き止めた危機管理の法則です。例えば、車にぶつかりそうになって、ヒヤッとした経験はありませんか？そんなヒヤッとしたケースが300回あるとすると、そのうち29回はちょっとした接触事故になり、そのうち1回は大きな事故になる。この300対29対1という比率のことです。
例えば浮気。３００回は、バレそうになってヒヤッとしてそのうち２９回は口論の喧嘩になってそのうち１回は大きな離婚訴訟問題が起こったりする。
この法則は飲食店にも当てはまります。店でメチャメチャ激怒したお客さんに吊るし上げで
１件のクレームの対応をさせられる店長は２９件はお客さんから軽度のクレームを寄せられていて３００回はスタッフから「絶対おかしいわよこの店・・・」と陰口を言われていますよね。
つまり３００回の小さいな事を見逃さなければ失敗を予測でき、それに対処していれば大きな失敗を防げるのです。そう思いませんか？
失敗を予測しよう
失敗をダムに例えると、小さな亀裂のうちに対処しておかず、ちょっと漏れ出しても、修理費がもったいないとか面倒くさいといってると、いつか大雨で決壊することは誰でも予測はできることですよね。ですから、失敗は予測できるのです。そこで・・・
■まずは失敗に対する考え方を変えるべき
医療ミスのほとんどは「ヒューマンエラー」と呼ばれる過信・おごり・あせり・先入観・誤った知識や行動などが原因だそうです。飲食店は人間関係のもつれが大半です。３００件の陰口をなくすためには、お店の「風通しを良くする」ようにしないといけません。みなさんも上下関係や立場にこだわっていませんか？
■具体的な回避する策を作るべき
ミーティングや朝礼で、「みんな疲れが溜まってきているからミスに注意しましょう」「単純ミスには注意しようね」と、一声かけてるだけじゃ、ミスは減りませんって。電話相談でも「いつも、スタッフには言っているんですが・・・」をよく聞きますけど、言っているだけだから減らないのではないでしょうか？チェック事項を紙に書いて、誰にでも理解しやすいカンタンな手順を決めておけばどうでしょう？子供のころ「指さし確認」をやりましたよね。
■店長だけでなく、チームで取り組むこと
「失敗を検証して再発を予防すること」これをチームの目標にしましょう。そのためには、３００件のハッとしたことヒヤッとしたことの情報を日々みんなで共有しましょう。ノートでも、社内掲示板でいいからツールを作るといいですよ。
（執筆：タルイタケシ）
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